검색, 그게 왜 중요하죠?
웹과 모바일 애플리케이션에서 검색은 긍정적인 사용자 경험을 형성하는 핵심기능 입니다. 특히 커머스 서비스에서 검색은 사용자 경험 향상을 넘어, 회사 매출에 직접적인 영향을 미치는 요소 입니다. 상품정보와 콘텐츠의 양이 폭발적으로 증가하는 상황에서 고객이 입력한 검색어에에 부합되는 정보를 적시에 제공하는 검색품질은 애플리케이션과 웹사이트의 성공과 실패를 가를 중요한 요인이 되었습니다.
일반적으로 커머스 서비스에서 상품을 검색하는 고객은 지불의사가 높은 강력한 잠재고객으로 판단합니다. 사용자들이 검색하는 행위와 검색결과에 반응하는 모든 행동에는 고객 자신들의 구매의도, 니즈, 지불의사가 모두 나타나 있다고 보고 있습니다. 통계상으로도 검색을 수행한 사용자의 구매전환율이 그렇지 않은 고객에 비해 2배 이상이며, Total MAU에서 검색을 사용하는 유저의 비율은 20% 이하지만 검색을 한 번 이상 수행한 사용자들에게서 발생하는 매출이 절반이상인 것으로 알려져 있습니다. 또한 첫 검색에 실패한 사용자의 이탈율이 높게 나타나며, 재검색 고객의 구매전환율은 매우 낮게 나타납니다. 즉, 검색은 고객의 지갑을 열기 위한 강력한 수단일 뿐만 아니라 서비스의 지속가능성에도 큰 영향을 미치는 요소 입니다.
그렇다면 검색은 구체적으로 어떻게 고객리텐션과 매출증대, 서비스 개선에 기여할 까요?
고객이 찾고자 하는 정보를 적시에 제공
일차원적인 측면에서 사용자는 앱 또는 웹사이트에서 원하는 정보나 제품을 검색으로 빠르게 찾을 수 있습니다. 특히 자동완성기능, 오탈자 수정, 초성검색 등의 기능으로 검색어를 보완하거나 유사검색어를 제안함으로써 고객의 검색활동을 촉진시킬 수 있습니다. 여기에 검색결과를 세분화하고 정렬할 수 있는 다양한 옵션, 예를 들어 가격, 브랜드, 평점, 날짜 등을 기준으로 필터링 할 수 있는 기능이 추가된다면 고객이 원하는 상품을 더욱 빠르게 찾을 수 있습니다. 검색을 통한 사용자경험의 향상으로 고객은 앱 또는 웹사이트를 더 자주 방문하게 되고 이는 사용자 리텐션의 증가로 이어집니다.
개인화와 추천
잘 구현된 검색기능은 사용자의 검색 기록, 선호도, 행동 패턴을 기반으로 개인화된 검색 결과와 추천을도 제공합니다. 예를 들어 이전 검색 쿼리나 구매 기록, 관심사 등을 바탕으로 유사한 항목을 추천하거나 관련성 높은 검색 결과를 제시할 수 있습니다. 이는 사용자가 자신의 취향과 관심에 맞는 상품을 더 빠르게 발견하고 선택할 수 있도록 도와줍니다.
또한 관련 검색 결과를 제공함으로써 사용자는 검색어와 관련된 다양한 상품과 서비스를 추가로 확인할 수 있습니다. 이는 사용자가 원하는 제품을 놓치지 않도록 도와줍니다. 같은 카테고리내의 새로운 상품 뿐만 아니라 다른 범주에 속하는 상품과 서비스를 발견하게끔 유도하기도 합니다. 이렇게 검색을 통해 잠재고객들은 새로운 제품이나 서비스를 발견하고 탐색함으로써 더 많은 선택지를 갖게 됩니다. 결과적으로 구매전환율이 높아지는 것이죠.
프로모션 활용
프로모션에도 검색을 활용 할 수 있습니다. 검색 결과 페이지에서 인기 있는 상품을 노출하고 프로모션 중인 상품을 강조함으로써 타겟상품의 판매를 촉진할 수 있습니다. 특히 사용자의 검색 쿼리에 따라 특정 상품을 더 강조하여 보여줄 수 있는 기능을 사용하면 개인화된 프로모션도 가능합니다.
시장 조사와 트렌드 파악
검색 기능을 활용하여 사용자의 검색 키워드 및 관심사를 추적 하여 제품 또는 서비스 전략을 조정하고 사용자 요구에 맞게 개선할 수 있습니다. 또한 방대하게 축적된 고객의 검색어 데이터는 금융, 콘텐츠, 엔터 등 다른 비즈니스로의 확장을 위한 근거로써도 활용 할 수 있습니다.
위와 같이 검색은 고객의 수요가 직접적으로 발현되는 지점으로 사용자 경험 개선, 개인화된 추천, 새로운 상품 발견 유도, 프로모션, 트렌드 파악 등 다양한 측면에서 그 중요성을 확인할 수 있습니다. 하지만 이런 고품질의 검색기능을 구현하기 위해서는 많은 기술장벽이 있습니다. 그래서 스케일업 이전의 서비스에는 최소한의 검색관련 기능만 반영되어 있고, 스케일업 이후에는 다양한 검색기능이 추가되지만 엄청난 개발비용이 발생합니다.
그렇다면 고품질 검색기능이 어려운 이유는 무엇일까요? 검색을 보다 쉽게 개발할 수는 없을까요?